Bước 1. Tiếp nhận khiếu nại

Tiếp nhận khiếu nại tại các chi nhánh làm việc của CFOX, tiếp nhận thông qua các kênh: số điện thoại hỗ trợ/chăm sóc khách hàng, văn bản, email, support...Nếu khách hàng trực tiếp khiếu nại tại các chi nhánh, bộ phận phụ trách tiếp nhận khiếu nại.

Bước 2. Phân tích khiếu nại

Đối với các khiếu nại trực tiếp hoặc qua điện thoại mà có đủ thông tin, có thể giải quyết được ngay: Phòng chăm sóc khách hàng trả lời ngay cho khách hàng theo yêu cầu.

Đối với khiếu nại chưa đủ thông tin hoặc không thể giải quyết được ngay thì thực hiện: Báo lại với khách hàng và xin thông tin để trao đổi và làm việc (thông tin người làm việc, email, điện thoại, hoặc các hợp đồng của khách hàng nếu có).

Bước 3. Xác định nguyên nhân phát sinh và giải quyết khiếu nại

Bộ phận giải quyết khiếu nại phối hợp với các bộ phận khác liên quan xác định nguyên nhân phát sinh khiếu nại.

Bước 4. Trả lời/giải quyết khiếu nại khách hàng

- Trả lời trực tiếp, qua email, hay kênh hỗ trợ.

- Trả lời bằng văn bản cho người khiếu nại về kết quả giải quyết khiếu nại. Trong trường hợp khiếu nại được giải quyết ngay khi người sử dụng dịch vụ trực tiếp đến khiếu nại và đạt được thỏa thuận của hai bên.

- Gửi các bộ phận có liên quan khắc phục sự cố phát sinh khiếu nại (nếu nguyên nhân do lỗi của đơn vị cung cấp dịch vụ).

Bước 5. Kết thúc khiếu nại

Lưu thông tin, tổng kết và sửa đổi.